将在北京所有景区推广,公共服务提升游客满意

2020-04-08 作者:关于微尼斯   |   浏览(197)

北京10月16日电16日下午,由北京市旅游发展委员会、故宫博物院、北京联合大学、北京旅游学会和社会科学文献出版社共同主办的《故宫服务》发布会在北京故宫博物院举行。《故宫服务》对故宫博物院在旅游公共服务方面的举措及其效果进行了总结和思考。

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图片 2今年起,以故宫博物院命名的“故宫服务”将在本市所有景区推广。10月16日,这套涵盖了20个专题的服务体系汇编成册,发放给各区旅游委和部分景区代表。市旅游委相关负责人说:“故宫服务是北京服务的优秀代表,天坛、长城等本市其他六处世界文化遗产地也将效仿故宫,推出特色服务。” 故宫则将继续升级这套服务。未来3年,故宫2002年启动的整体维修保护项目仅剩的约5.1万平方米古建将焕彩;这座博物院的院长、副院长会带头,与750名员工搬出紫禁城,腾出空间给游客。预计明年,故宫开放面积将扩大到80%。到了2020年,85%的紫禁城将对观众开放。增设服务设施可领补贴昨日发布的《故宫服务》包括观众游览服务、旅游公共管理、旅游综合保障、社群关系优化4个篇章,囊括了观众调查、讲解服务、展览展示、定制参观、文创产品、游客疏导、门票管理、旅游安全、环境卫生、投诉处理、旅游信息、标识系统、服务设施、氛围营造、文物保护、科技运用、志愿服务、形象塑造、社会责任、社区协同20个专题。每个专题从问题引出,之后给出故宫的做法,并写明启示与展望。举几个例子,故宫端门广场,一度游客席地而坐,嗑瓜子、啃玉米,垃圾遍地。故宫在这里增设了200把椅子,并围绕着56棵树定制了树凳,广场可以同时容纳1200人有尊严地休息。“故宫要有宫范儿。”院长单霁翔介绍,故宫花了3年时间,把曾经的水泥、沥青地面全部改为传统建材地面,地上的井盖也都做平。故宫还拆除了电线杆,取而代之的是300盏宫灯。市旅游委介绍,本市将推出标准化、一体化的公共服务设施建设。各景区增设类似的服务设施将获得补贴。女卫生间数量是男卫的2.6倍故宫服务总结了一系列“硬指标”。以厕所为例,故宫做了一份10道题的问卷,洁具质量、隔板和门的配置,甚至厕所内的文化氛围都被列入问卷。“微服务,就是从厕所做起”。经实地调研,故宫给出数据:女士洗手间厕位数量应是男士洗手间的2.6倍以上。“在旺季时候,我们会临时调整男女洗手间比例,缩短了游客排队时间。”单霁翔说,“故宫还配备了一部分临时洗手间。”尽管如此,每逢春节故宫还是容易出现厕所排队的情况。究其原因是临时洗手间冷,使用起来不方便。目前,故宫正在与有关厂家沟通,研制冬天也能用的临时洗手间。“服务没有止境。”单霁翔说,“最近,故宫花了3年升级的450块标识牌全部就位了,避免了观众进了宫门就找不到北的尴尬。这批牌子中相当一批是电子标识,可以实时更换信息。随着故宫开放区域不断扩大,信息标识也将不断完善。”市旅游委表示,类似的管理细节也将在本市各大景区推广。文创产品让故宫文化出宫门开放更多面积,是故宫提升硬件服务的最直接途径。自2002年起,紫禁城启动一轮百年大修,2020年将全部修缮完成。乾隆花园、毓庆宫等都正在进行修缮,有望首次对游客揭开面纱。“新开放的面积展什么,才能获得观众的满意度,成为我们目前考虑的问题。”单霁翔说,“目前确定的是南大库,明年这里将作为清代家具展厅,故宫6000余件珍贵家具代表将首次展出。”目前,故宫正在实施的还包括北院区建设、地下文物库房改造、基础设施改造、世界文化遗产监测、故宫安全防范新系统、院藏文物防震、院藏文物科技修复保护7个项目。“科技、数字化也成为故宫提升服务水平的手段。”单霁翔说,“经过升级,故宫官网每天点击率在100万人次。故宫还开发了9160种文创产品,让更多人可以将故宫文化带回家。”北京市旅游委相关负责人直言:“这或许是全国第一份有关大型参观目的地旅游公共服务的总结,值得大多数景区与博物馆参考、借鉴。”

图片 310月16日,《故宫服务》发布会在北京举行。汤琪 摄

故宫博物院院长单霁翔与国家旅游局、北京市旅游委、北京联大、社科文献出版社相关负责人共同为《故宫服务》一书的首发揭幕。 杜洋 摄

记者注意到,《故宫服务》全书包括观众游览服务、旅游公共管理、旅游综合保障、社群关系优化4大篇章,4大篇章又囊括了观众调查、讲解服务、展览展示、定制参观等二十个专题,每个专题从“问题引出”、“主要做法”和“启示与展望”三个方面进行论述。

北京10月16日电由北京市旅游发展委员会、故宫博物院、北京联合大学、北京旅游学会和社会科学文献出版社共同主办的《故宫服务》发布会在故宫博物院举行。“尤其感谢对我们提出批评的社会各界。”故宫博物院院长单霁翔说。

该书从不同层面、不同角度对故宫旅游公共服务的实践经验进行深入分析,提炼出故宫旅游公共服务的特色和亮点,并在此基础上提出对各类旅游区点有价值的启示以及此类公共服务未来进一步提升的思考。

《故宫服务》是对故宫博物院在旅游公共服务方面的大幅度提升举措及其效果进行的总结和思考。针对当前全国旅游景区点服务水平整体不高这一“痛点”,通过解剖麻雀的案例分析方法,具有很强的针对性和现实性。

北京市旅游发展委员会党组书记、主任宋宇在会上表示,近年来,在推进旅游景区公共服务建设中,故宫博物院的许多工作在全国乃至国际上走在了行业前沿,破解了一些旅游景区管理服务中的难题。

全书包括观众游览服务、旅游公共管理、旅游综合保障、社群关系优化4大篇章。4大篇章又囊括了观众调查、讲解服务、展览展示、定制参观、文创产品、游客疏导、门票管理、旅游安全、环境卫生、投诉处理、旅游信息、标识系统、服务设施、氛围营造、文物保护、科技运用、志愿服务、形象塑造、社会责任、社区协同等二十个专题。每个专题从“问题引出”、“主要做法”和“启示与展望”三方面进行论述,从不同层面、不同角度对故宫旅游公共服务的实践经验进行深入分析,提炼出故宫旅游公共服务的特色和亮点,并在此基础上提出对各类旅游区点有价值的启示以及此类公共服务未来进一步提升的思考。

据了解,2009年以后,故宫博物院成为世界上唯一一座每年迎来上千万参观者的博物馆, 2016年更是突破1600万人次,超过卢浮宫博物馆和大英博物馆的观众数量总和。不过,这也让近600年“高龄”的紫禁城建筑和馆藏历代珍宝承受着巨大的安全压力,观众疏导与客流限制,成为故宫博物院必须解决的关键性问题。

图片 4杜洋 摄

《故宫服务》指出,为此,故宫采取了一系列措施。例如,将观众疏导问题提到战略高度,核定最大承载量,单日限流八万,并且采取实名购票方式;在经常拥堵地段实行局部分流,针对性缓解排队长问题;增加女士厕位,缓解卫生间拥挤。

同时,该书内容丰富,涵盖了旅游公共服务的方方面面,既有直接针对游客的服务,也有涉及公共管理、公共保障方面的服务;既有各类旅游景区必须要有的服务,也有文博类景区特有的服务;既有硬件旅游公共服务,又有软性旅游公共服务。作为中国目前为止有关大型参观目的地旅游公共服务的第一份总结性案例研究,值得大多数景区与博物馆参考、借鉴。

故宫近几年还不断扩大对观众的开放区域,增加展示空间,使观众获得更舒适的参观环境,从而缓解人流压力。

故宫博物院院长单霁翔说,我曾经用“诚心”“清心”“安心”“匠心”“称心”“开心”“舒心”“热心”8个词语来总结故宫博物院应如何服务观众这一问题,其本质是要求故宫博物院要采用人性化、以人为本的服务理念,最终目的是让故宫文化资源走进人们的现实生活。“面对不断进步的社会发展,故宫博物院不能固步自封,要开放包容地接受新观点新知识,要少一些自视清高,多一些俯首请教。尤其特别感谢对我们提出批评的社会各界。”

据介绍,2014年,故宫的开放面积为52%,到2015年达到65%,开放了5个从未开放的区域。到2016年,故宫迁出紫禁城中路、东西路红墙内的办公科研单位,进一步使开放区域增加到76%左右。增加开放面积,对于应对大量观众流量,疏导观众有序参观有着显著作用。

北京市旅游委相关负责人在现场宣读了《北京市旅游委关于在全市推广<故宫服务>工作的通知》。

此外,《故宫服务》还从让故宫文物在文化创意产品中“活”起来、全面禁“烟”禁“火”、以“零投诉”为目标完善故宫服务体系等方面,提炼出故宫旅游公共服务的特色和亮点。

宋宇表示,希望北京旅游行业,特别是景区把学习借鉴故宫经验与落实公共服务建设管理的相关法律法规相结合,加大旅游公共服务建设工作力度,依法保障游客权益和自身发展,倡导文明旅游,促进行业繁荣。

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